消費者の10人に7人が、銀行・保険サービスや退職後プラン検討時のロボアドバイザー利用に肯定的

アクセンチュア（NYSE：ACN）の最新調査によると、世界の消費者の10人に7人が、銀行・保険サービスや退職後プランについて決断する際、ロボアドバイザー・サービス（人間の代わりにコンピュータがアドバイスを提供するサービス）を積極的に利用すると回答しています。

一方、複雑な事柄については従来通り、人に相談したいという消費者も多く、人的サービスとロボアドバイザーの統合を目指す企業にとって、フィジカルな存在と最新のデジタル・ユーザーエクスペリエンス（UX）の最適なバランスでの融合が求められています。

金融サービス、ロボアドバイザーに肯定的な結果

世界18の国と地域、約3万3000人の消費者を対象に、最新のロボアドバイザーに関するアンケートを実施したものです。

その結果、特定の銀行・保険サービスについて、圧倒的多数の消費者がロボアドバイザーを利用することに肯定的であることが明らかになりました。

現代の消費者の多くは、開設する銀行口座（71%）、加入する保険（74%）、退職後のプラン（68%）について決断を下す際、ロボアドバイザーの利用を肯定的に捉えています。

同技術が当初導入された、従来型の投資の分野に至っては、消費者のほぼ5人に4人（78%）がロボアドバイザーを利用すると回答しています。

消費者が求めているのは、温かみのある対面コミュニケーション

一方、3分の2の消費者が金融サービスにおいて、対面での対応を求めており、特にクレーム対応（68%）や住宅ローンなどの複雑な商品に関するアドバイス（61%）でニーズが高くなっています。

「現在、銀行や保険、ファイナンシャル・アドバイスなどすべての金融サービス分野で、消費者のロボアドバイザーに対する需要が確実に存在することが分かっています。

金融機関は顧客に“ロボ”の選択肢を提供することにより、コスト削減効果が期待できます。一方、消費者からは温かみのある対面コミュニケーションを求める声もあります。

従って、金融サービス事業者には、消費者に対し、より魅力的な選択肢をもたらすサービス提供が求められます。

そして、その実現には、テクノロジー、支店ネットワーク、スタッフをシームレスに統合する『フィジタル』（フィジカル機能とデジタル機能の融合）な戦略が必要となるでしょう。」

従来の金融サービス事業者“以外”の企業が人気

また本調査では、消費者が従来の金融サービス事業者“以外”の企業から、金融サービスを受けることに肯定的であることも分かりました。

3分の1の消費者が銀行サービス（31%）、保険サービス（29%）、ファイナンシャル・アドバイス（38%）の提供元をGoogle、Amazon、Facebookに切り替えるかもしれないと回答しています。

ただ、こうした傾向が強いと推測されがちな18～21歳の消費者では、切り替えに肯定的と回答した割合は41%にとどまっており、従来の金融機関に価値を見いだしている若年層も多く存在することが分かりました。

また、金融サービス事業者が脅威と捉えるべき対象は、前述したようなテクノロジー大手に限りません。

銀行サービス（31%）や保険サービス（30%）の提供元をスーパーマーケットなどの小売業者に切り替えることを検討している消費者も、ほぼ同じ割合で存在しています。